一般情况下，心理防卫的方式有（）

多项选择题一般情况下，心理防卫的方式有（）

A.合理化作用
B.逃避作用
C.补偿作用
D.压抑作用

1.多项选择题下列符合批评性投诉的特点的是（）

A.不要求酒店方做出某种承诺
B.客人心怀不满
C.直接或间接地表达自己的不满
D.要求酒店方做出某种承诺

2.多项选择题对酒店工作人员的能力要求，包括（）。

A.较强的自控能力
B.较强的认识能力
C.良好的记忆能力
D.较强的应变能力

3.多项选择题针对顾客对客房服务的心理需求，客房服务策略包括（）。

A.切实搞好客房的清洁卫生和环境秩序
B.提供超常服务和延伸服务
C.提供热情周到的服务
D.保持客房设施功能的完好

4.多项选择题顾客对客房服务的心理需求有（）。

A.求安全
B.求亲切和尊重
C.求整洁
D.求安静舒适

5.多项选择题顾客在前厅部的心理需求有（）

A.求高效
B.求尊重
C.求美观
D.求明白

6.多项选择题行李服务的服务内容包括（）。

A.行李寄存服务
B.行李离店服务
C.行李预订服务
D.行李进店服务

7.多项选择题客人对餐饮服务的心理要求有（）

A.求快速上菜
B.求公平合理
C.求清洁卫生
D.求尊重

8.多项选择题影响顾客购买决策的因素中，个体因素包括（）。

A.心理因素
B.生理因素
C.资源因素
D.酒店营销活动

9.多项选择题心理学的主干学科有（）。

A.消费心理学
B.应用心理学
C.教育心理学
D.理论心理学

10.单项选择题遇到气急败坏的客人来到酒店前台大声斥责酒店服务人员服务失误的行为时，前台服务人员首先应该（）。

A.倾听客人投诉事由
B.立刻找部门经理
C.向客人道歉
D.安抚客人情绪，将客人引导至接待室