下列属于酒店方通过人为努力完全可以避免的是（）

单项选择题下列属于酒店方通过人为努力完全可以避免的是（）

A.因酒店服务人员服务态度恶劣导致客人投诉
B.因酒店设施设备问题导致顾客投诉
C.客人单纯为了宣泄情绪向酒店投诉
D.因服务失误导致客人投诉

1.单项选择题酒店客人因礼宾员不小心摔坏了行李箱内的相机而要求该礼宾员道歉并赔偿损失的行为，符合下列哪种类型？（）

A.不属于投诉
B.控告性投诉
C.批评性投诉
D.建设性投诉

2.单项选择题顾客在餐厅用餐不仅是为了解决温饱问题，还注重追求审美体验，这是（）心理。

A.求美观
B.求快速上菜
C.求尊重
D.求清洁卫生

3.单项选择题不同顾客的时间资源、知识资源、经济资源等是影响顾客购买决策的（）

A.时间因素
B.资源因素
C.心理因素
D.生理因素

4.单项选择题顾客原来对在酒店吃年夜饭持犹豫不决的态度，后来表示坚定不移的要去或不去，这属于顾客态度（）的改变。

A.深度
B.强度
C.大小
D.方向

5.单项选择题（）是顾客在工作之余，为了放松、休养、享受生活而产生的酒店消费动机。

A.求方便动机
B.娱乐享受动机
C.求廉求实动机
D.好奇动机

6.单项选择题前厅服务员往往能够做到在为顾客办理入住的同时观察大堂整体情况，这一现象说明下列注意的哪一个特点？（）

A.深度
B.稳定性
C.广度
D.转移

7.单项选择题研究酒店心理学，可采用很多方法。其中，在自然情况下，有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律，指的是（）。

A.实验法
B.体验法
C.调查研究法
D.观察法

8.问答题如何为员工提供一个良好的工作环境？

（1）提供一个诱人的工作环境。
（2）提供一个安全的工作环境。
（3）人适其职。
（4）使工作有趣且富有挑战性。

9.问答题简述饭店员工与客人交往的心理状态。

（1）家长型心理状态
（2）儿童型心理状态
（3）成人型心理状态

10.问答题简述客人性格的外部表现。

（1）性格在活动中的表现
（2）性格在言语中的表现
（3）性格在外貌上的表现