金融机构内部审计部门应每年对本机构投诉机制运行有效性进行评估，形成评估报告，并向本机构主要负责人和董事会报告。（）

金融机构应当建立有效的理财业务投资者投诉处理机制，明确受理和处理投资者投诉的途径、程序和方式，根据法律、行政法规、金融监管规定和合同约定妥善处理投资者投诉。（）

客户李先生在某银行办理了一手房按揭贷款，贷款金额50万，期限20年，利率按照同期贷款基准利率执行，未上浮。银行在发放贷款前，要求客户签订《个人理财顾问服务协议》，以此为贷款发放前提条件。服务期限1年，贷款发放时一次性收取服务费用，费用标准为一年贷款利息的10%，总计3400元。协议签署后，银行只为客户提供了一次新发理财产品信息，而且客户对提供的服务没有签收或反馈。本案例中，银行明显涉嫌浮利分费、强制搭售等情形情形，应予纠正，退还多收费用。（）

投诉人申请调解的，金融机构应当告知投诉人调解机构的联系方式、地址等信息。（）

金融机构应按照投诉事项的紧急程度、处理难度、潜在影响等因素实行分级管理，妥善处理投诉。投诉可分为重大、复杂、普通等类别。（）

营业网点应公布服务监督电话、投诉流程。显著位置设置客户意见簿，格式规范，真实完整记录客户意见及回复信息，在规定时间内回复、回访客户意见。（）

金融机构应加强员工职业道德行为规范教育，督促员工严格遵守存款业务相关制度规定，防范和制止各类违规揽存现象。（）

投诉人申请调解，或金融机构和投诉人自愿调解的，调解机构受理后，金融机构应支持和配合调解机构的调解活动。（）

针对重大投诉处理事项，金融机构的调查成员应包括金融消费权益保护、合规、法律事务等部门人员，并向所在地中国人民银行分支机构报告。（）

中国人民银行及其分支机构每年根据投诉信息，对金融机构的投诉处理机制运行有效性进行抽样评估，并根据抽查结果形成意见，发送被评估金融机构。（）