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填空题酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。

参考答案： 店长或店助；身份证复印件和签名

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1.填空题参观房间前，前台需要准备（）。

参考答案：（1）查询相关VC房；（2）制作房卡；（3）将被参观房间告知前台

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参考答案：准备工作——陪同参观——询问客人入住意向——道别感谢——整理房间

3.填空题散客预定流程的基本操作步骤（）。

参考答案：接受预定信息——查询客房流量——接受、确认预定——预定复述——道别致谢——输入预定信息——到店前确认——保存预定单据——...

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4.填空题电话转接中对无人应答的处理（）。

参考答案：（1）告诉来电者电话暂时无人接听；（2）询问客人是否需要留言转告；（3）标准用语是：“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应...

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5.填空题电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应（）。

参考答案：耐心聆听客人提问和需求；及时记录有关信息；及时回答客人的询问

6.填空题留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。

参考答案：专用信封；房号、住店客人姓名和称谓

7.填空题前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。

参考答案：核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元

8.填空题客人遗失房卡，由（）申领。

参考答案：值班经理凭有客人签字的杂项收入转账单到财务处

9.填空题尚未到店客人如有留言，前台应将客人的（），并在（）做提示。

参考答案：《宾客留言单》附在预订单后；PMS系统备注中

10.填空题前台将VIP预订信息输入电脑后，应在备注内输入“（）”字样。

参考答案：VIP