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填空题（）是管理控制并成功纠正已知错误的过程，对所有已知错误的发现、解决的全过程进行控制。

1.填空题Kepner&Tregoe法是一种分析问题的方法，分为五个阶段即（）；（）、找出产生问题的可能原因、测试最可能的原因、验证问题原因。

2.填空题鱼骨图法是分析问题原因常用的方法，是将系统或服务的故障问题作为结果，以导致发生失效的因素作为原因绘出图形，故鱼骨图法又叫（）和（）。

3.填空题问题分析方法有四种即（）；（）、头脑风暴法和流程图法。

4.填空题调查问题的过程是（），更细致深入范围更广，需专家支持。调查故障的过程是尽快恢复服务。

5.填空题所有原因未知的故障被称为问题，将（）的和非常严重的故障归类为问题。

6.填空题问题管理流程主要涉及（）；（）、问题预防、管理报告4种活动

7.填空题错误控制是（）的一种管理活动。问题预防是在故障发生之前发现解决问题和已知错误。

8.填空题问题控制过程是把应急措施记录在问题记录中，并提供意见和建议。故障控制重在解决故障并提供响应的应急措施。故障管理是（），而问题管理是要防止再次发生故障。

9.填空题（）是指导致一起和多起故障的潜在的、不易发现的原因。已知错误是一个故障和问题。

10.填空题网络故障指线路故障或网络连接问题，需利用备用电话或改变通信路径等恢复方法，恢复措施有：双主干（辅助网络承担数据传输任务）、（）；（）、通信中件。