信阳分行服务整肃专项治理项目中关联网点负责人考核绩效扣款的项目有（）

多项选择题信阳分行服务整肃专项治理项目中关联网点负责人考核绩效扣款的项目有（）

A.仪容仪表
B.服务流程
C.大堂经理
D.行为举止
E.员工在岗

1.多项选择题信阳分行服务整肃专项治理项目包括（）

A.仪容仪表
B.服务流程
C.大堂经理
D.行为举止
E.员工在岗

2.多项选择题省行将“站相迎站相送”修改为“招手迎点头送”中，以下哪些仍旧要求保持“站相迎站相送”（）

A.个人业务顾问
B.理财中心及理财室的柜员
C.封闭式柜台外未设置客户座椅
D.封闭式柜台高度为1.1米及以上且柜台内未垫高的网点

3.多项选择题新标准要求，营业期间，全员要始终使用普通话，以下正确的是（）

A.员工与客户之间交流
B.遇到熟人为了表示亲近可说地方话
C.不得讲方言
D.员工与员工之间

4.多项选择题大堂经理在等候区能够进行的工作有（）

A.问候客户
B.引导分流
C.发现销售机会
D.销售推荐

5.多项选择题下列有关解决投诉时要注意的问题，说法正确的有（）

A.尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网点其他客户的影响
B.迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话，对投诉内容作记录，并告知客户与他联系的时间
C.先发客户走，以后客户再来找再说
D.处理投诉过程中，没必要表示出同情，不一定非要满足客户的要求

6.多项选择题新标准中员工仪容仪表、行为举止及服务纪律要求中，以下正确的是（）

A.员工、大堂经理形象仪表良好，精神状态饱满
B.站姿、坐姿规范（没有斜靠在桌旁或趴在桌上等行为）
C.中午换班吃饭时可以双手叉腰、插入衣裤、敲桌子、抖腿
D.引导客户要抬手示意，手掌向上五指并拢，不单手指客户

7.多项选择题大堂经理八步法中“热情答”是指（）

A.客户提出的问题回答准确、全面
B.发现客户有疑问时，应主动热情进行帮助
C.回答问题要简洁易懂，不能使用听不懂的专业术语
D.热情受理，不推诿，声音清晰，耐心为客户解答问题

8.多项选择题柜员、个人业务顾问不办理业务或离柜时，以下哪种行为正确（）

A.应及时放置有“暂停服务”等提示内容的标识牌
B.拉下窗帘即可
C.已安装叫号机的网点应在柜台上方显示“暂停服务”字样，或放置标识牌，只要二者有其一便可
D.明确标明为对公窗口的，节假日可不放置暂停服务牌

9.多项选择题大堂经理在网点服务客户期间，要随身携带移动柜员夹，随时记录下客户的咨询、需求及建议。夹内应具备的资料有（）

A.自助设备使用指南、常用客户凭条
B.环境检查清单、投诉日志
C.客户需求评估表、服务价格表
D.热销产品宣传折页

10.多项选择题省行服务检查新标准中要求：网点营业期间，个人业务顾问必需有人在岗。扣分标准是（）

A.周六、周日可以不在岗
B.10分钟以内无人的不扣分
C.10-15分钟之间无人的扣5分
D.15分钟以上无人的扣15分