客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

判断题客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

1.判断题客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（）

2.判断题肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（）

3.判断题如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）

4.判断题大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。（）

5.判断题大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）

6.判断题在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）

7.判断题处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

8.判断题每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）

9.判断题临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（）

10.判断题在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（）