以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）

单项选择题以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）

A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计

1.单项选择题通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷

2.单项选择题中国银行为客户提供的短信服务就是一种（）服务。

A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加

3.单项选择题衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。

A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率

4.单项选择题如果是主人开车，客人应坐（）。

A、主人旁边的副驾驶位
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位

5.单项选择题（）是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

A、激励因素
B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素

6.单项选择题（）是农业银行重要的优势渠道资源。

A、海外分行
B、电子银行
C、个人理财中心
D、网点

7.单项选择题公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（）。

A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位

8.单项选择题男士头发应做到（）。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者

9.单项选择题客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户

10.单项选择题受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

A、双手
B、单手
C、左手
D、右手