向客户道歉应遵循以下原则（）。

多项选择题向客户道歉应遵循以下原则（）。

A、道歉语应当文明而规范
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

1.多项选择题穿职业装时，男士应注意穿着（）。

A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子

2.多项选择题着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循（）原则。

A、紧跟流行原则
B、时间原则
C、地点原则
D、场合原则

3.单项选择题不良的倾听习惯有（）。

A.设身处地的听
B.打断他人的谈话
C.创造性的听
D.跟随的听

4.多项选择题服务具有以下特点（）。

A、生产、传递与消费同时发生
B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
D、可储存

5.多项选择题标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止（）。

A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话

6.多项选择题按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。

A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录

7.多项选择题站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（）

A.抱在胸前
B.叉腰
C.插入衣袋
D.放在体侧

8.多项选择题女士穿着应配套协调，是指（）。

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

9.单项选择题（）是服务迁移的主要工具。

A、贷记卡
B、借记卡
C、奥运卡
D、双币卡

10.单项选择题（）是推动服务迁移的主要场所，（）承担服务迁移的主要职能。

A、网上银行、网点主任
B、网上银行、大堂经理
C、网点、大堂经理
D、网点、网点主任