A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到

A、现金业务
B、部分非现金业务
C、传统型产品销售
D、中银理财服务

A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、可以代替整个预期的服务

A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B、提高ATM和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务

A、网上银行
B、客户服务中心
C、海外分行
D、中银理财

A、收集市场信息，获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本

A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、方便附加

A、客户
B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事

A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、服务人员主动接触获取信息

A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查
C、客户服务中心
D、网上银行