封闭式问题的两点优点是（）、（）。

填空题封闭式问题的两点优点是（）、（）。

参考答案： 节约时间；控制谈话的气氛

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1.单项选择题电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？（）

A.音准；
B.语气；
C.音量。

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2.填空题电话沟通是（）和（）沟通方式。

参考答案：个体沟通；比较经济的

3.单项选择题当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）

A.个性型、专业型；
B.生活随意型、专业型；
C.随意型、专业型。

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4.问答题吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？

参考答案：

吴威明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。足以证明听比善辩更重要。

5.问答题请写出开放式和封闭式问题各四个？

参考答案：开放式问题：
请问您认为是怎么回事呢？
请问您觉得还有什么问题吗？
请问您在使用飞信过程中...

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6.问答题请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

参考答案：专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的；
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要…&helli...

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7.多项选择题“对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）

A.保守客户通信秘密；
B.站在客户的立场看问题；
C.建立和谐的气氛；
D.建立客户投诉制度。

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8.单项选择题行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。

A.高质量、高效率；
B.高质量、高水平；
C.高水平、高效率。

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9.多项选择题下列名词解释描述正确的有（）？

A.真诚--全心全意为用户服务；
B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务；
C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面；
D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。

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10.单项选择题吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。

A.4；
B.5；
C.6。

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