A.重要性优先
B.重大性优先
C.广泛性优先
D.紧急性优先
E.迫切性优先原则

A.优先性原则
B.有效性原则
C.技巧性原则
D.标准性原则
E.优越性原则

A.投诉信息是企业资源
B.投诉是难得的免费学习机会
C.客户口碑对企业的影响
D.客户口碑对企业的发展

A.客户对产品和服务内容不满
B.客户对服务人员行为不满
C.对服务信息反馈不满
D.出于客户自己的原因
E.客户对企业的经营状况不满

A.服务内容
B.服务标准
C.服务方式
D.服务系统
E.服务行为

A.投诉处理
B.受理结果
C.回复结果
D.处理结果

A.求补偿
B.求安慰
C.求安抚
D.求解释

A.服务行为
B.服务标准
C.服务方式
D.服务定位

A.要体恤客户的原则
B.同理心原则
C.首问负责原则
D.避免与客户争辩的原则

A.听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”
B.当接到打错的电话时：“打错了”
C.接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
D.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”
E.当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”