服务质量感知差距将造成的后果主要有（）。

多项选择题服务质量感知差距将造成的后果主要有（）。

A.不认可、不接受企业提供的服务
B.形成负面的口头传播效应
C.破坏企业的形象，特别是破坏局部形象
D.失去相当部分的潜在顾客

1.多项选择题对“虚荣型”债务人可以采取的策略有（）。

A.先例策略
B.以熟悉的事物展开活动
C.顾全面子策略
D.制约策略

2.多项选择题对待“固执型”债务人的讨债策略是（）。

A.制约策略
B.恭维策略
C.试探策略
D.先例策略

3.多项选择题对于“感情型”债务人应采取如下策略；（）。

A.私人接触策略
B.以弱为强策略
C.恭维策略
D.坚决的进攻策略

4.多项选择题对待“感情型”债务人的策略有（）。

A.与人友善
B.以弱为强
C.恭维
D.联络

5.多项选择题在下列讨债方式中，采取了假设条件策略的有（）。

A.“能不能先还我们的款项”
B.“假如我方再供货一倍，你们前面的款还多少？”
C.“每月还款10万，再供货2吨棉纱怎么样？”
D.“我们面临停产的可能”

6.多项选择题对付债务人“车轮战术”的策略有（）。

A.及时揭穿债务人的诡计，敦促其停止车轮战的运用
B.对更换上的工作人员置之不理，挫其锐气
C.对员经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁，以促其主动还款
D.紧随债务企业的负责人，不给其躲避的机会

7.多项选择题造成供方信息传播差距的原因主要有（）。

A.企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来
B.企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动
C.企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作
D.企业文化或规章制度对员工过于束缚

8.多项选择题造成服务供给差距的原因主要有（）。

A.协作性差
B.员工存在角色矛盾
C.员工对管理制度不了解
D.企业文化或规章制度对员工过于束缚

9.多项选择题造成质量方面的标准差距的有原因主要有（）。

A.管理层对服务质量的规划工作支持不够
B.整个企业没有确立明确的奋斗目标
C.任务标准化程度不够
D.管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足

10.多项选择题造成管理层认识差距的原因主要有（）。

A.管理层从市场调研和需求分析中所获得信息不准确
B.企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确
C.管理层次问题
D.管理方法问题