旅游业成败的关键是（）

单项选择题旅游业成败的关键是（）

A、旅游开发行为
B、旅游服务行为
C、旅游消费行为
D、旅游管理行为

1.问答题导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。

2.问答题联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。

1）客人投诉时的心理主要有：A.求尊重的心理。B.求发泄的心理。C.求补偿的心理。

3.问答题组织变革的内在基本动力主要有哪几种？

4.问答题列举三个当代的激励理论，并陈述其基本观点。

5.问答题群体内聚力的大小主要受哪些因素的影响？

6.问答题简述“X理论”和“Y理论”的基本观点。

7.填空题弗洛姆的期望认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的（）和（）的乘积。

8.填空题美国心理学家和行为学家埃德加•沙因将人的特性归纳为四种假设：“经济人”假设、（）假设、（）假设和“复杂人”的假设。

9.填空题管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、（）、（）和组织心理。

10.填空题美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、（）、社交需要、（）和自我实现的需要。