处理乘客投诉按“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、责任人没有受到处理不放过、没有制订防范整改措施不放过。

车站行值要经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况，发现问题及时处理。

规定上班时间应按车务部规定中心站统一穿着标准服装。

处理有关乘客问题时，公平、及时、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。

对于上级转发过来的投诉，由专人认真登记投诉内容，说明回复时间后，应及时报告站长。

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：服务要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障时放“暂停服务”牌，地面较脏及时寻找保洁清除。

进行广播时，要分别用普通话、英语依次播放，不错播、不漏播，无特殊情况严禁中途中断播音。

女员工避免佩戴太时髦的饰物，耳环限戴一对控制在2—3cm内。

男员工着制服时，应系好皮带，皮带以黑或深色为主，不得佩带怪异饰物或与着装不协调的皮带。

车站的环境布置要实施定置管理，按定置摆放，做到安全、整洁、温馨、设施齐全、实用。