服务战略、（）和（）三者是形成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，...

填空题服务战略、（）和（）三者是形成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，又相对独立地面向顾客这个中心，各自发挥着作用。服务系统；服务人员

1.填空题合格标志认证是以（）为基础的自愿性认证，发给合格认证标志；安全标志认证是以（）为基础的强制性认证，发给安全认证标志。

2.填空题ISO9001是质量体系——（）、开发、（）、安装的质量保证模式。

3.填空题常见的直方图形状有锯齿形、双峰形、（）、平顶形、偏向形和孤岛形。这六种直方图的形状中，只有（）是正常的。

4.填空题分析产生质量问题的原因，一般应主要从（）、工—设备与工具、料—材料与原材料、（）、法—加工方法等五个方面进行。

5.填空题通常，我们将调查表、分层法、（）、（）、（直方图）、散布图、控制图称为“老七种工具”。

6.填空题因质量问题而产生的成本包括由内部故障和外部故障造成的各种损失和费用；为保证和提高产品质量而产生的成本包括为（）和（）而产生的各种费用。

7.填空题（）是提高产品质量、服务质量、工作质量的关键，而技术水平和设备水平只是提高产品质量的（）。

8.填空题一切按PDCA办事。即按（）、（）、检查、处理的循环进行，不断提升质量管理的水平。

9.填空题全面质量管理的主要思想表述为“四个一切”：即一切为了顾客；一切以预防为主；（）；（）。

10.填空题全面质量管理的特点为（）