A、核心管理层的支持
B、明确团队后备成员的职能，各司其职
C、加强信息沟通与合作
D、建构客服管理体系
E、制定科学的工作流程

A、说明该项目和所有重要的工序、任务；
B、建立工序间的相互关系，确定工序的前后顺序
C、画出连接各道工序的网格图
D、为每道工序估计吋间及成本
E、利用网格图来进行项目计划、安排、监测和控制

A、甘特图表法
B、战略分析法
C、计划评审计数法
D、规划法
E、关键路线法

A、项目将达到何种目的，为何要达到这种目的
B、通过何种途径可达到此目的
C、何种组织和个人可承担此项目
D、项目扶持政策情况
E、项目的管理体系

A、派专人与受害者接触，了解受害者的需求和情况，安抚受害者的情绪
B、确定责任方面的承诺内容与方式
C、制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准
D、制定善后工作方案
E、制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施

A、客户方面
B、新闻传媒方面
C、社会公众方面
D、企业员工方面
E、企业高管方面

A、在明确责任的前提下，果断地、合理合法地对责任人进行处理
B、注意平衡，把握好分寸，以防引起企业内部高层人士的你争我斗
C、对相关责任人迁就护短，保护企业自身的利益
D、一棒子打死，不管企业遭受多大的损失，都坚决不再任用相关负责人
E、如果受害者和公众没有要求对责任人进行处理，则企业不采取行动

A、承担责任原则
B、速度第一原则
C、权威认证原则
D、系统运行原则
E、真诚沟通原则

A、企业环境
B、企业规模
C、企业战略目标
D、信息沟通
E、客户资源

A、便于领导原则
B、专业分工和协作原则
C、有效管理幅度原则
D、职权与职责对等原则
E、集权与分权相结合的原则