A、客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
B、客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
C、客户服务创新需要制度的支撑
D、客户服务创新需要营造有利的企业文化

A、增加产品的销售
B、提高组织的声望
C、提高企业的竞争能力
D、提高客户让渡价值，增加客户满意度

A、“先生，给您添点儿饮料好吗？”
B、“101号服务员为您服务。”
C、“先生，我能为您做点儿什么吗？”
D、“谢谢！”

A、设身处地为客户着想
B、提供一次优质的服务
C、迅速响应客户需求
D、主动帮助客户解决问题

A、肯定其能力和信任
B、充分利用员工的热情，及时对他们进行系统、有效的培训
C、提出提高工作能力的具体要求和具体做法
D、调整员工到其最适合的岗位或职务

A、使经理能够准确地区分员工的绩效，既可以从绝对意义上來区分，也可以从相对意义上区分
B、为高级领导层、直接经理和人力资源专家们传授进行决策和流程运行所需的技能
C、为经理提供指导方法、资源和工具，使之能够区分其业务板块员工的绩效水平
D、清楚地规定能对业务成功产生关键性作用且与公司价值相统一的一系列结果

A、谨防惰性
B、持续改进，让流程尽善尽美
C、识别价值流活动的顺序
D、识别创造价值的活动

A、人力资源规划法
B、精益方法
C、六西格玛方法
D、约朿理论

A、极好
B、不错
C、尚可
D、稍差

A、在客户接近你5秒钟内要注意到他们
B、在24小时之内回复所有客户的电话
C、一定要告诉客户你的姓名和电话
D、亲自帮助客户