单项选择题当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。
A．大堂经理
B．网点负责人
C．保安
D．会计主管
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1.单项选择题存款挤兑事件接报行，要迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地（）求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。
A．银监局
B．其他商业银行
C．人民银行
D．公安局
2.单项选择题存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地（）帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。
A．银监局
B．其他商业银行
C．人民银行
D．公安部门
3.单项选择题营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。
A．服务突发事件应急处理领导小组
B．网点主管部门
C．科技管理部门
D．行领导
4.单项选择题营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（）。
A．向服务突发事件应急处理领导小组报告
B．将现金、凭证和账簿转移到安全地方
C．做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
D．拨打119电话报警
5.单项选择题（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。
A．大堂经理
B．保安
C．会计主管
D．网点负责人
6.多项选择题（）在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。
A．客户经理
B．保安
C．会计主管
D．柜员
7.单项选择题（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。
A．大堂经理
B．保安
C．个人客户经理
D．低柜柜员
8.单项选择题营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。
A．预防机制
B．岗位责任制
C．检测机制
D．问责机制
9.单项选择题营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。
A．理论知识学习
B．人员培训
C．预警演练
D．岗位职责考试
10.单项选择题关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。
A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准
