投诉处理的基本要求是（）。

多项选择题投诉处理的基本要求是（）。

A．注重服务礼仪
B．明确投诉处理流程
C．掌握投诉处理技巧
D．明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
E．迅速隔离客户

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1.多项选择题客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

A．安抚客户情绪
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足够的信息
D．给出解决方案
E．征求客户意见

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2.多项选择题投诉处理中充分道歉的含义包括（）。

A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
B．学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
C．让客户知道他已经了解他的问题。
D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

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3.多项选择题投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

A．搞清楚客户到底要什么
B．立即了解网点服务方面的问题
C．判断产生问题的根本原因是什么
D．尽快判定问题解决方案的代价
E．问有效果、有价值的问题

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4.多项选择题投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B．降低客户期望值，承诺解决时限。
C．转上级部门进行有效缓冲。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟踪。

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5.多项选择题非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公客户、个人客户提供（）的服务

A．开户
B．转账
C．挂失
D．产品销售
E．个人贷款

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6.多项选择题自助服务区为营业网点必设区域，为客户提供7×24小时（）、对账单及发票打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。

A．小额存取款
B．转账
C．汇款
D．补卡
E．补登折