投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

多项选择题投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

A．搞清楚客户到底要什么
B．立即了解网点服务方面的问题
C．判断产生问题的根本原因是什么
D．尽快判定问题解决方案的代价
E．问有效果、有价值的问题

1.多项选择题投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B．降低客户期望值，承诺解决时限。
C．转上级部门进行有效缓冲。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟踪。

2.多项选择题非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公客户、个人客户提供（）的服务

A．开户
B．转账
C．挂失
D．产品销售
E．个人贷款

3.多项选择题自助服务区为营业网点必设区域，为客户提供7×24小时（）、对账单及发票打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。

A．小额存取款
B．转账
C．汇款
D．补卡
E．补登折

4.多项选择题财富网点贵宾理财区建设，要从服务和环境建设上要体现出（）特点。

A．专属
B．私密
C．安全
D．舒适
E．尊贵

5.多项选择题组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照（）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

A．勤俭节约
B．方便客户
C．突出特色
D．因地制宜
E．实用高效

6.多项选择题投诉处理的基本原则是（）。

A．积极主动原则
B．客观公正原则
C．专业性原则
D．效率性原则
E．合规谨慎性原则

7.多项选择题一般情况下，全功能网点内部应设置：（）、现金服务区非现金服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。

A．高柜区
B．低柜区
C．咨询引导区
D．客户休息等候区
E．自助服务区

8.多项选择题咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

A．客户识别
B．引导分流
C．业务咨询
D．投诉受理
E．客户挽留

9.多项选择题业务咨询引导区一般由（）等构成虚拟区域。

A．大堂经理咨询台
B．排队叫号机（客户识别导向系统）
C．功能区引导指示
D．填单台
E．自助设备

10.多项选择题客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。

A．挽留客户
B．改善客户服务
C．集中教育客户
D．推介宣传产品
E．分流客户