营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，...

单项选择题营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。

A．预防机制
B．岗位责任制
C．检测机制
D．问责机制

1.单项选择题营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。

A．理论知识学习
B．人员培训
C．预警演练
D．岗位职责考试

2.单项选择题关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准

3.单项选择题投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（）。

A．承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情
B．承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论
C．实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理
D．要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程

4.单项选择题投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。

A．投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B．要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
C．在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
D．对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

5.单项选择题（）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。

A．投诉处理
B．应急处理
C．危机处理
D．大堂处理

6.单项选择题（）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。

A．大堂经理
B．个人客户经理
C．会计主管
D．网点负责人

7.单项选择题投诉处理流程的第一步是（）。

A．安抚客户
B．隔离客户
C．向网点负责人汇报
D．及时道歉

8.单项选择题安抚客户情绪首先要（）。

A．隔离客户
B．对客户的心情表示理解
C．鼓励客户倾诉
D．认真聆听

9.单项选择题充分道歉表述中正确的是（）。

A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

10.单项选择题关于倾听的表述。错误的是（）。

A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D．做一个主动的倾听者，并做好相应记录。