A．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。
B．环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上。
C．人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范。台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范。
D．设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常。
E．资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。

A.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。
B.客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
C.适时调整流动人员的岗位作用。
D.服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
E.突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

A．第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
B．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。
C．巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。
D．检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。
E．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。

A．存款挤兑
B．业务系统故障
C．火灾
D．抢劫
E．停水停电

A．如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生．网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。
B．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
C．及时向当地银监局汇报。
D．保存有关监控资料，以备日后查询。
E．建议客户尽快离开营业网点。

A．对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
B．对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。
C．如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”
D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。
E．保存有关监控资料，以备日后查询。

A．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时
B．晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备
C．晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟
D．晨会可以在开门迎客流程后举行
E．展会可以不做记录

A．您看，我这样处理好吗？
B．您还有什么要求？
C．我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D．我们给您新开存单还是现金？
E．我们这样处理您满意吗？

A．参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。
B．根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离0．8米（营业厅一块地砖的距离）。
C．晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处。
D．队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。
E．根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。

A．营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。
B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。
C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。
E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。