A．当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。
B．保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助。
C．将现金、凭证和账簿转移到安全地方。
D．犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关隋况。
E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后。做好客户和媒体的公告工作。

A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。
B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。
C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。
D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。
E．拨打110报警电话，请求公安部门协助。

A．倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
C．同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
D．要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
E．做一个主动的倾听者，并做好相应记录

A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。
B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。
D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。
E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。

A．行动坚决果断，快速高效原则
B．积极稳妥原则
C．农行效益最大化原则
D．协调配合原则
E．保守国家机密与商业秘密原则

A．网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用
B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者
C．保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告
D．如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待
E．在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

A．建立预警机制
B．服务检测
C．加强演练
D．组织检查
E．增加网点人员

A．注重服务礼仪
B．明确投诉处理流程
C．掌握投诉处理技巧
D．明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
E．迅速隔离客户

A．安抚客户情绪
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足够的信息
D．给出解决方案
E．征求客户意见

A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
B．学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
C．让客户知道他已经了解他的问题。
D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。