A．安抚客户
B．隔离客户
C．向网点负责人汇报
D．及时道歉

A．隔离客户
B．对客户的心情表示理解
C．鼓励客户倾诉
D．认真聆听

A．要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B．要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C．可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

A．倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C．同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D．做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

A．正确的问题
B．客户的错误
C．非重要问题
D．细节问题

A．整体VI规范
B．动态的陈列设计
C．现场营销展示设计
D．空间设计规范

A．一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
B．大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。
C．排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。
D．填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。

A．公平公正
B．谦虚谨慎
C．效率优先
D．主动认错

A．认可
B．尊重、被重视
C．理解
D．关注

A．营销技巧
B．语言技巧
C．聆听的技巧
D．推卸责任技巧