单项选择题关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）
A．一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
B．大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。
C．排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。
D．填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。
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1.单项选择题大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
A．公平公正
B．谦虚谨慎
C．效率优先
D．主动认错
2.单项选择题网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。
A．认可
B．尊重、被重视
C．理解
D．关注
3.单项选择题投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A．营销技巧
B．语言技巧
C．聆听的技巧
D．推卸责任技巧
4.单项选择题对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．个人客户经理
D．上级行
5.单项选择题现场管理工具是（）。
A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度
B．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
C．《层别表》和《柏拉图表》
D．《营业现场巡检记录表》
6.单项选择题外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。
A．每月
B．每季
C．每半年
D．每年
7.单项选择题网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。
A．个人理财顾问
B．客户经理
C．大堂经理
D．所有人员
8.单项选择题按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（）工程，从而提升农行营业厅的效益。
A．多看一眼
B．多说一句
C．多伸一次
D．赢在大堂
9.单项选择题营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
A．大堂经理
B．网点负责人
C．会计主管
D．晨会主持人
10.单项选择题第一次巡检的目的是（）。
A．检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B．检查柜员是否坚持会计制度
C．网点环境是否清洁
D．记录晨会记录表
