单项选择题网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。
A．认可
B．尊重、被重视
C．理解
D．关注
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1.单项选择题投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A．营销技巧
B．语言技巧
C．聆听的技巧
D．推卸责任技巧
2.单项选择题对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．个人客户经理
D．上级行
3.单项选择题现场管理工具是（）。
A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度
B．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
C．《层别表》和《柏拉图表》
D．《营业现场巡检记录表》
4.单项选择题外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。
A．每月
B．每季
C．每半年
D．每年
5.单项选择题网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。
A．个人理财顾问
B．客户经理
C．大堂经理
D．所有人员
6.单项选择题按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（）工程，从而提升农行营业厅的效益。
A．多看一眼
B．多说一句
C．多伸一次
D．赢在大堂
7.单项选择题营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
A．大堂经理
B．网点负责人
C．会计主管
D．晨会主持人
8.单项选择题第一次巡检的目的是（）。
A．检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B．检查柜员是否坚持会计制度
C．网点环境是否清洁
D．记录晨会记录表
9.单项选择题营业中巡检由大堂经理完成，时间（），按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。
A．在客户办理业务的空闲期
B．在客户办理业务的高峰期
C．随意确定
D．中午12：00前
10.单项选择题营业结束前的巡检由（）执行。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．客户经理
