多项选择题神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、()客户满意度等六个方面。

A.自助设备
B.主动营销
C.投诉处理
D.仪容仪表规范
E.大堂经理服务规范


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1.多项选择题主动营销的方法包括()。

A.三多营销
B.交叉营销
C.换位营销
D.二次营销
E.关键控制点

2.多项选择题三多营销是指()

A.多看一眼
B.多学一点
C.多说一句
D.多伸一次
E.多想一会

3.多项选择题主动营销的营销环节包括()。

A.引导营销
B.分流营销
C.等待营销
D.教育营销
E.投诉营销

4.多项选择题现场管理营业中的步骤,主要包括()。

A.开门迎宾
B.营业网点人员环境检查
C.为客户提供咨询服务
D.识别、分流及引导客户
E.现场管理秩序维护

5.多项选择题营业结束时现场管理的内容包括()。

A.查看顾客意见簿和建议箱
B.厅内环境整理及物品补充
C.总结当日工作
D.教育客户,收集意见
E.处理客户投诉

6.多项选择题现场管理工具包括()。

A.晨会制度
B.周会制度
C.巡检制度
D.神秘人制度
E.录像监控制度

7.多项选择题晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是,()促使员工展示网点服务文化。

A.振奋员工精神
B.鼓舞员工土气
C.点评员工工作
D.明确工作重点
E.开展员工培训

8.多项选择题关于巡检描述正确的是()。

A.日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检
B.营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正,使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化,通过现场管理提高服务质量
C.第一次是在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时
D.巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表
E.每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重

9.多项选择题网点负责人的主要职责是()。

A.负责营业网点全面工作,对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理
B.负责网点客户关系管理,策划组织营销活动.提高网点销售业绩,是网点首席客户经理
C.负责改善网点服务质量,提供规范一致的服务体验,提高客户满意度。并利用50%的时间补充大堂经理角色
D.负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化
E.负责大堂日常管理、现场指挥与巡检

10.多项选择题大堂经理的职责是()。

A.负责迎接、识别客户,创造友好氛围,及时引导、分流客户
B.提供业务咨询服务,指导客户填写相关单证、申请、协议,推荐和指导客户使用自助设备等
C.发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问
D.了解客户需求,主动宣传、推介银行产品和服务,及时反馈客户需求信息
E.负责维护网点秩序,处理突发事件,及时调解各类纠纷,妥善处理客户投诉