马狮(Marks&Spencer)是英国最大且盈利能力最高的零售集团,其唯一品牌“圣米高”在英美两国家喻户晓。马狮很早就认识到关系营销的重要性,成功的运作使它们与顾客、供应商建立起了良好的长期关系。马狮的关系营销战略包括三大部分:
对顾客:以“满足顾客真正需要”建立与顾客的稳定关系。上世纪30年代,马狮大部分顾客都属于劳动阶层,马狮就以“为目标各科提供他们有能力购买的高品质商品”为宗旨,真心要满足各科的需要。他们严格履行所定标准,依规格采购、按顾客能接受的价格确定生产成本、“不问因由”的退款政策等赢得了各科的信任,不觉中就形成了与顾客的长期关系。
对供应商:从“同谋共事”出发建立合作关系。马狮将其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系,他们对供应商有严格的要求,但也尽可能的给供应商以帮助,并会将节约的利益转让给供应商,在实现顾客满意的同时达到与供应商双赢。马狮与供应商的合作关系有的长达百年、短的也有30多年,可见这种关系的稳定。
对员工:以“真心关怀”培养良好关系。马狮认为员工是企业最重要的资产,将建立与员工的相互信任、激发他们的工作热情、发挥其潜力作为管理的重点。马狮对员工的关心不只是物质福利上的,而是细化到各个层面。唯此真心实意,才有员工对企业的忠诚,才有企业对外部顾客、供应商的长期信任与良好合作关系。
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本能性消费行为与社会性消费行为的关系是平行的、对等的。
多血质的消费者在挑选商品时优柔寡断,十分谨慎,动作比较缓慢,挑选的时间也较长,在决定购买后易发生反复。
从市场营销角度来看,划分社会阶层的目的在于为细分市场提供一个基础,一般我们更倾向于下列的()划分和评价消费者的社会阶层。
在更改的购买决策中,消费者主要经历解释、记忆和整合三个认识过程。
兴趣的倾向性,即兴趣的范围。
消费者信息搜寻的来源包括()。
老年消费者不仅具有很强的购买能力和消费能力,而且可能比我们许多人所想象的要更活跃。
不同收入阶层的消费者消费特征雷同。
对于消费者态度的测量,多元属性态度模型是一种综合性的方法。
无意识则指被压抑而不能通过回忆再召唤到意识中的一切,这通常是为社会规范所容的欲望。