问答题面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念?
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1.问答题简述顾客服务的基本原则。
2.问答题简述服务的特征是什么?
3.名词解释职能或过程质量
4.名词解释技术或结果质量
5.名词解释服务
6.多项选择题顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是()
A.顾客抱怨是一个机会
B.让沉默的顾客开口抱怨
C.令不满意的顾客回心转意
D.回避顾客抱怨
E.顾客抱怨是因为顾客太麻烦
7.多项选择题顾客对商品的抱怨内容主要包括()
A.卖场噪音大
B.品质
C.作业不当
D.商品标识不符
E.缺货
8.多项选择题顾客评价产品和服务的依据主要有()
A.搜寻特性
B.评价特性
C.经验特性
D.了解特性
E.信任特性
9.多项选择题服务质量构成要素包括()
A.可靠性
B.响应性
C.安全性
D.移情性
E.有形性
10.多项选择题下列产品哪些是附有有形产品的服务()
A.航空客运
B.食盐
C.宾馆
D.心理咨询
E.计算机
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在商场货架摆放时,可以将具有互补性的货物摆放在一块,可以有效促进消费。
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购买某种产品或享受某种服务是否会降低消费者的自身形象,这指的是()
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