饭店组织制度主要有：（）制度、（）制度和（）制度

填空题饭店组织制度主要有：（）制度、（）制度和（）制度

参考答案： 基本制度；部门制度；专业管理制度

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1.填空题饭店人力资源开发管理必须建立起一套（）、（）、（）和（）的管理系统。

参考答案：标准化；程序化；制度化；定量化

2.填空题饭店员工职业培训的形式有：（）培训、（）培训和（）培训。

参考答案：岗前培训、岗位培训、持续培训

3.填空题饭店组织结构主要包括：（）、（）和（）。

参考答案：各部门的设立；各层次的划分；相互关系的衔接

4.填空题饭店管理方案基本结构是两部分，一是（）方案；二是（）方案。

参考答案：饭店整体管理方案；各部门管理方案

5.填空题饭店管理者礼节礼貌意识有四个方面，即（）、（）、（）和（）。

参考答案：仪表仪容；语言；行为；礼仪

6.填空题饭店服务质量包括：（）、（）、（）和（）四个方面

参考答案：设备设施；服务水平；菜食水平；安全保障

7.填空题饭店管理主体通常由四个部分组成：（）、（）、（）和（）组成。

参考答案：决策者；执行者；监督者；智囊者

8.问答题住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。该饭店服务存在哪些方面问题？

参考答案：

遵守预订服务程序。

9.问答题住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。面临这种情况，饭店该如何处理呢？

参考答案：

听顾客倾诉，尽量满足其需要。

10.名词解释现代旅游饭店意识

参考答案：也简称饭店意识是指从旅游饭店的性质和业务特点出发，为了科学经营饭店，达到为宾客服务的质量标准，饭店从业人员应有的观念意识...

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