A.称谓要得体,学会使用敬语.问候语。
B.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。
C.语言要明确.简练.语速音量适中。
D.针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况,为尽快表述问题可不使用文明服务用语。
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A.在营业网点内,在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述 中发现其潜在需求。
B.服务人员在倾听客户的要求或意见时,可边工作,边倾听。
C.要目视客户,并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D.在倾听过程中,适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。
A.不左顾右盼。
B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C.不在营业厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。
D.可以将手放入口袋中行走。
A.入座时双脚略宽于肩并行
B.入座时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人
C.男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面
D.女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下
A.不叉腰
B.可抱胸
C.不倚不靠
D.服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。
A.工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。
B.袜子:着裙装时,不穿挑丝.有洞或补过的袜子,颜色以黑色为宜;忌光脚穿鞋。
C.鞋子:着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。
D.饰物:饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数
量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。
A.工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。
B.袜子:着浅色薄棉袜。
C.鞋子:着黑色.系带.牛皮皮鞋,光亮无尘。
D.饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。
A.上下车的先后顺序:尊者先上车,最后下车;位卑者最后上车,最先下车。
B.如果由车主亲自驾驶轿车,由尊而卑依次为副驾驶座.后排右座,后排左座,后排中座。
C.如果由专职司机驾驶轿车,由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座
D.如果车主亲自驾驶轿车,由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座
A.握手的姿势强调“五到”,即:身到.笑到.手到.眼到.问候到。
B.握手时双方上身微微前倾,面带微笑,右手相握。
C.伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。
D.握手时间一般在2.3秒或4.5秒之间为宜,握手力度适中。
A.进行自我介绍应该有效区分环境,针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。
B.通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;下级介绍给上级;客人介绍给主人。
C.熟悉的人介绍给不熟悉的人;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事.朋友。
D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人,后介绍人数多的一方;被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵,应最先介绍。
A.下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。
B.如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向客户,递至客户的右手中。
C.在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
D.互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向自己,后双手接过对方名片。
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介绍时,应注意的礼仪是()
关于男士仪表描述正确的是()
个人客户经理从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,()
个人客户经理营业前个人准备包括()。
标准的站姿动作要求是()
下列行为中不符合《守则》中爱岗敬业要求的是()
接待礼仪中,关于“递送”的描述正确的是()
通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括()
行姿的标准动作要求是()
《中国农业银行守则》有关同事关系的规定,下面()是正确。