A.个性
B.身份
C.素养
D.心理状态
E.学历

A.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D.遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。
E.服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。
B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。
C.通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。
E.被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，则最先介绍。

A.应表情认真
B.动作配合
C.语言合作
D.用词委婉
E.礼让对方

A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
B.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
C.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D.递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。
E.如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

A.三声服务
B.称谓要得体，学会使用敬语.问候语
C.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊
D.语言要明确.简练.语速掌握在每分钟60字左右
E.掌握处理应急事件的语言

A.来有迎声
B.问有答声
C.帮有谢声
D.怨有歉声
E.走有送声

A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D.在递接物品时，应注视客户的手部。
E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

A.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情
B.应是发自内心的笑，笑得真诚.适度.合时宜
C.表达出友善.诚信.和蔼.融洽等美好的情感
D.放松自己的面部肌肉
E.使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形

A.神态真诚热情而不过分亲昵
B.表情要严肃而认真
C.表情亲切自然而不紧张拘泥
D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E.眼神专注大方而不四处游动