单项选择题在二级支持提供后，话务量仍未能控制，班长应于多长时间钟内联系职能部门受过相关培训人员（工作时间内）投入电话的应答工作？（）
A.15分钟
B.20分钟
C.30分钟
D.35分钟
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1.单项选择题在一级支持提供后，话务量仍未能控制并持续多长时间，班长应联络呼叫中心在册候补人员投入电话的应答工作？（）
A.1个小时
B.40分钟
C.30分钟
D.20分钟
2.单项选择题下述哪项是指未预料到的拨入电话流量增高？（）
A.话务异动
B.话务增加
C.流量高峰
D.呼入暴风
3.单项选择题客服代表在与客户沟通过程中，使用以下哪种语言是错误的？（）
A.我很愿意为您查询一下
B.请稍等，正在查询
C.我给你查一下
D.确认一下，您要查询的是“***”，是吗？
4.单项选择题客户服务中心用于每日业务量预测的历史数据，原则上应不少于几个月？（）
A.1
B.2
C.3
D.4
5.单项选择题客户服务中心所需工作人员数在每日（）时达到一日最高峰。
A.10：00和21：00
B.9：00和13：00
C.9：00和18：00
D.9：00和19：00
6.单项选择题客户服务中心排班表的发布日期应不迟于每月多少日？（）
A.20
B.25
C.28
D.30
7.单项选择题客户服务中心话务量预测应采取以下哪个渠道进行？（）
A.联合各渠道统一
B.分渠道
C.在重点渠道
D.在非实体渠道
10.问答题请描述电子工作流的定义及流程？
