从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。