以下是某酒店制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。

多项选择题以下是某酒店制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。

A.订餐热线响起，响铃两声内要接起来
B.对客户要友好
C.客户进门后，要面带微笑向客户问好：“您好!欢迎光临”
D.客户购外带餐，必须在10秒内准备妥当
E.客户进门后，请客户摘下帽子、大衣等

1.多项选择题客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。佩戴首饰时注意（）。

A.不戴发出干扰声音的饰物
B.不戴耀眼的饰物
C.不戴数量过多的饰物
D.不戴样式怪异的饰物
E.不戴低档的饰物

2.多项选择题处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。

A.倾听
B.幽默
C.表态
D.讲理
E.承诺

3.多项选择题在职务说明书制定时，应该注意的是（）。

A.职务说明书应该是长期固定不变的
B.职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求
C.职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责
D.制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序
E.职务说明书要与业绩衡量标准相对应

4.多项选择题优质服务主要能给企业带来的好处有可以为企业带来良好的收益和可以树立企业品牌。优质服务主要能给服务人员带来好处有：提升对工作的热爱和自豪感、客户服务经验的积累、自我素质修养提升和人际关系及沟通能力的改善与提高。那么，优质服务的价值体现在（）。

A.对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径
B.社会物质文明的不断提高
C.商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降
D.对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准

5.多项选择题企业培养消费者完全满意的态度可以（）方面付出努力。

A.提高销售人员或服务人员的技能
B.提高产品质量和包装
C.加大广告力度
D.加强客户满意度的调查研究
E.树立品牌意识，创造品牌产品

6.多项选择题客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。以下属于客户服务的范围是（）

A.产品演示、销售环境布置
B.社会公关服务，例如赞助希望小学
C.广告宣传、包装服务
D.开辟专栏传授使产品知识
E.开通业务电话以供产品咨询

7.多项选择题（）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求。

A.男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美
B.走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的
C.女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅
D.走路时前后摆动幅度大约在30度左右

8.多项选择题以下岗位说法正确的有（）。

A.岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节
B.客户服务经理职责之一是负责维护客户关系
C.岗位结构是职系、职组、职级、职位组成的
D.岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量

9.多项选择题当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无法有效缓解团体压力的。

A.对表现较好的员工适当予以物质奖励
B.找下属谈心，让其宣泄一下不满
C.集体出外旅游，散一下心
D.如有人请事假，予以批准
E.设立意见本，请下属提出自己的看法

10.多项选择题在我国，电子商务信用需要建立与完善的是（）。

A.商务信用
B.银行信用
C.系统信用
D.司法信用
E.区域的社会信用