满足下列条件之一的为普通投诉：事实清晰、争议金额较小；可以当场处理或1个-5个工作日内处理完毕的投诉。（）

金融机构应按照投诉事项的紧急程度、处理难度、潜在影响等因素实行分级管理，妥善处理投诉。投诉可分为重大、复杂、普通等类别。（）

重大投诉、复杂投诉事项调查核实完毕后，应当形成投诉调查报告。（）

金融机构可鼓励投诉人通过非诉讼方式解决纠纷。（）

银行保险机构不应当接受消费者继承人提出的消费投诉。（）

金融机构可与调解机构建立小额金融消费纠纷快速解决的机制。对于争议金额较小的投诉或纠纷，金融机构与投诉人无法自行协商一致的，可与投诉人约定，共同接受调解机构调解员居中提出的纠纷处理方案。（）

金融机构应建立投诉处理的考核评价机制。考核投诉事项处理的及时率、合格率，不得单纯以投诉数量和重复投诉率作为考核指标。（）

消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。（）

金融机构处理投诉时用语应文明礼貌，表述通俗、简洁、清晰，便于投诉人准确理解。（）

投诉人申请调解，或金融机构和投诉人自愿调解的，调解机构受理后，金融机构应支持和配合调解机构的调解活动。（）