服务规范性采用百分制，其中（）。

单项选择题服务规范性采用百分制，其中（）。

A.语音规范50分，服务态度50分
B.语音规范40分，服务态度60分
C.语音规范60分，服务态度40分
D.语音规范30分，服务态度70分

1.单项选择题答复准确率采用百分制，其中（）。

A.理解准确50分，答复准确50分
B.理解准确40分，答复准确60分
C.理解准确60分，答复准确40分
D.理解准确30分，答复准确70分

2.单项选择题接通率低于（），得0分。

A.50%
B.60%
C.80%
D.90%

3.单项选择题接通率高于（），得100分。

A.50%
B.60%
C.80%
D.90%

4.单项选择题质量监控的步骤是（）。

A.设定评价指标→抽样→质检→统计应用→校准评价指标
B.抽样→质检→设定评价指标→统计应用→校准评价指标
C.抽样→质检→设定评价指标→校准评价指标→统计应用
D.设定评价指标→抽样→质检→校准评价指标→统计应用

5.单项选择题质量监控方法一般应以（）。

A.抽样监控为主，实时监控、拨测监控为辅
B.实时监控为主，抽样监控、拨测监控为辅
C.拨测监控为主，实时监控、抽样监控为辅
D.抽样监控、实时监控为主，拨测监控为辅

6.单项选择题对咨询员正在办理的服务事项的综合表现进行即时评定，和处理的监控形式称为（）。

A.第三方监控
B.抽样监控
C.实时监控
D.拨测监控

7.单项选择题按照一定的原则抽取部分样本，对样本中咨询员已经办理完结的服务事项的综合表现进行事后评价和处理的监控形式称为（）。

A.第三方监控
B.抽样监控
C.实时监控
D.拨测监控

8.单项选择题质量监控一般应以哪种情况为主（）。

A.第三方监控
B.抽样监控
C.实时监控
D.拨测监控

9.单项选择题现场管理人员应对示忙、休息、通话、小结时长特别长的咨询员及时（）。

A.记录
B.询问
C.干预
D.替换

10.单项选择题哪种情况时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等（）。

A.话务量较低、接通率较低
B.话务量较低、接通率较高
C.话务量较高、接通率较低
D.话务量较高、接通率较高