在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。