（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。