服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。