（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。