将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

单项选择题将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

A.向自助服务转变
B.直接提供服务
C.删除没有价值的步骤
D.合并某些服务

1.单项选择题把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

A.生产线法
B.顾客参与法
C.顾客接触法
D.信息授权法

2.单项选择题服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

A.符合顾客需求
B.灵活机动
C.特色创新
D.成本收益最大化

3.单项选择题将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

A.删除没有价值的步骤
B.向自助服务转变
C.直接提供服务
D.合并某些服务

4.单项选择题在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

A.用设备代替服务人员
B.标准化服务
C.控制服务人员的自主权
D.劳动分工

5.单项选择题（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

A.有形展示
B.服务场景
C.沟通工具
D.服务渠道

6.单项选择题（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

A.物质环境
B.周边环境
C.社会环境
D.外部环境

7.单项选择题服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

A.柔性
B.服务企业的目标
C.员工和社会的需求
D.社会与环境

8.单项选择题内部营销是一种把员工当成（）、取悦员工的哲学。

A.营销者
B.服务者
C.消费者
D.组织代表

9.单项选择题内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的（），使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。

A.外部交换
B.内部交换
C.信任关系
D.内部关系

10.单项选择题如果企业的员工没有获得充分培训，他们所表现出的态度就会恶劣，或者无法得到各方面的足够支持，使企业无法成功。因此，尽管信息技术的开发和高技术含量的服务的成长势头正猛，内部营销仍然是一个（）

A.选择问题
B.技巧问题
C.首要问题
D.战略问题