（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

单项选择题（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

A.服务质量差距
B.供应商差距
C.顾客差距
D.感知控制

1.单项选择题在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

A.大众传媒
B.个人信息来源
C.网络媒体
D.广告途径

2.单项选择题服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

A.无形性
B.优越性
C.特殊性
D.有形性

3.单项选择题由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

A.异质性
B.无形性
C.同步性
D.有形性

4.单项选择题服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

A.无形性
B.参与性
C.异质性
D.同步性

5.单项选择题（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

A.自尊需要
B.安全需要
C.生理需要
D.社交需要

6.单项选择题在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

A.决策
B.评价
C.认识
D.消费阶段

7.单项选择题关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

A.新顾客
B.现有顾客
C.中间商
D.利益相关者

8.单项选择题从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

A.顾客价值
B.顾客满意
C.顾客成本
D.顾客忠诚

9.单项选择题交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

A.长期利益
B.双方利益
C.累计利益
D.短期利益

10.单项选择题顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

A.价格高
B.不方便
C.服务失误
D.道德问题