服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

单项选择题服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

A.无形性
B.参与性
C.异质性
D.同步性

1.单项选择题（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

A.自尊需要
B.安全需要
C.生理需要
D.社交需要

2.单项选择题在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

A.决策
B.评价
C.认识
D.消费阶段

3.单项选择题关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

A.新顾客
B.现有顾客
C.中间商
D.利益相关者

4.单项选择题从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

A.顾客价值
B.顾客满意
C.顾客成本
D.顾客忠诚

5.单项选择题交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

A.长期利益
B.双方利益
C.累计利益
D.短期利益

6.单项选择题顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

A.价格高
B.不方便
C.服务失误
D.道德问题

7.单项选择题关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

A.信任利益
B.财务利益
C.社会利益
D.特殊对待利益

8.单项选择题关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

A.顾客
B.利益相关者
C.中间商
D.供应商

9.单项选择题服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

A.附加服务
B.核心服务
C.便利服务
D.信息服务

10.单项选择题在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

A.发言者
B.发怒者
C.积极分子
D.消极者