服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。