（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的...

单项选择题（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

A.明确的服务承诺
B.环境因素
C.暗示的服务承诺
D.服务保证

1.单项选择题作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

A.有形性
B.安全性
C.响应性
D.移情性

2.单项选择题（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

A.个人需要
B.环境因素
C.服务企业的口碑
D.派生期望

3.单项选择题服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

A.服务政策
B.服务标准
C.服务产品
D.服务流程

4.单项选择题（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

A.服务质量差距
B.供应商差距
C.顾客差距
D.感知控制

5.单项选择题在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

A.大众传媒
B.个人信息来源
C.网络媒体
D.广告途径

6.单项选择题服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

A.无形性
B.优越性
C.特殊性
D.有形性

7.单项选择题由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

A.异质性
B.无形性
C.同步性
D.有形性

8.单项选择题服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

A.无形性
B.参与性
C.异质性
D.同步性

9.单项选择题（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

A.自尊需要
B.安全需要
C.生理需要
D.社交需要

10.单项选择题在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

A.决策
B.评价
C.认识
D.消费阶段