过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。