服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。