单项选择题在购买服务的过程中,消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等()来获取服务信息。
A.大众传媒
B.个人信息来源
C.网络媒体
D.广告途径
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1.单项选择题服务产品的()越高,消费者购买时感知风险就越大。
A.无形性
B.优越性
C.特殊性
D.有形性
2.单项选择题由于服务生产过程和消费过程的(),使得服务过程具有不可逆的特点,在顾客感到不满意时,服务可能已经被消费了。
A.异质性
B.无形性
C.同步性
D.有形性
3.单项选择题服务的()使得消费者参与到服务的生产过程中。
A.无形性
B.参与性
C.异质性
D.同步性
4.单项选择题()是指对衣食住行等较低层次的需要,如饥饿时对快餐的需要。
A.自尊需要
B.安全需要
C.生理需要
D.社交需要
5.单项选择题在购买服务的()阶段,消费者对所体验到的服务进行评价,这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。
A.决策
B.评价
C.认识
D.消费阶段
6.单项选择题关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系,以及中止与某些顾客的关系,关系营销的重点是保持()。
A.新顾客
B.现有顾客
C.中间商
D.利益相关者
7.单项选择题从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看,企业与顾客的关系决定了()
A.顾客价值
B.顾客满意
C.顾客成本
D.顾客忠诚
8.单项选择题交易营销看重(),以获取新顾客为主,关注一次性的交易,营销的目的就是为了赢利。
A.长期利益
B.双方利益
C.累计利益
D.短期利益
9.单项选择题顾客因为()而离开企业,这是造成顾客流失最重要的一个原因。
A.价格高
B.不方便
C.服务失误
D.道德问题
10.单项选择题关系营销可以为顾客带来的利益,其中,()包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心,它是最重要的一种关系利益。
A.信任利益
B.财务利益
C.社会利益
D.特殊对待利益
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从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看,企业与顾客的关系决定了()
题型:单项选择题
服务组织在设计服务流程时,应当站在顾客的角度,针对顾客的需求来设计各项服务活动,做到有的放矢,使服务内容和形式与顾客的需求相吻合,这是服务流程设计的()原则。
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服务的()使得消费者参与到服务的生产过程中。
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服务组织在决定服务内容和方式时,要注意创新和突出特色,创造不同于竞争对手的特殊优势,而且不能让竞争对手轻易模仿,同时具有持久性,这是服务流程设计时所遵循的()原则。
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()对于企业而言是难以控制的,如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素,顾客对合格服务的期望会降低,同时容忍域会变宽。
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在采用生产线法时,进行()可以将总的工作分为许多简单的工作,以提高服务效率。
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